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继续教育学院首问负责制度
发表时间:2013/11/06 点击数量:

继续教育学院首问负责制度

第一条 为增强全体工作人员的服务意识和责任意识,改进工作作风,进一步提高服务质量和服务水平,特建立本制度。

第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项,负责解答服务对象提出的各类问题,并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于学院全体工作人员。

第三条 首问责任人是指在学院范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中,当两位以上工作人员一起被询问时,职位高者为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任和义务:

(一)服务对象的来电、来访,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录。

(二)办理各类来电、来访、来信,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合学院规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

(三)属于首问责任人职责范围内能够解决的,应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等,热情耐心地解答有关询问,直到服务对象听明白为止。

(四)属于本科室职责范围内的,当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的,首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等,并负责转交或及时联系责任人、或报告该科室负责人处理。

(五)属于本科室与其他科室交叉的工作,首问责任人应视为本科室职责,主动协调,共同完成。

(六)不属于本科室职责范围内,但属于继续教育学院系统范围内的,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象与有关科室取得联系;如联系不上,应主动告知服务对象需联系的科室及其所在位置、联系电话等。

(七)不属于继续教育学院职责范围内的,首问责任人应当热情接待,耐心解释,并尽自己所知给予帮助指点。

(八)除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外,首问责任人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第五条 继续教育学院将结合年度考核,对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予表彰奖励。

第六条 首问负责制的监督执行及考核工作由继续教育学院全体职工监督,考核结果作为年度评先评优的依据。

第七条 本制度自发文之日起施行。

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